ВВЕДЕНИЕ
Производственная практика пройдена в компании «Лидер» (1 линия поддержки магазинов Виктория) в должности специалиста технической поддержки. Предмет исследования – программное обеспечение Naumen Service Desk.
Цель прохождения производственной практики: разработка отчетной системы ServiceDesk. Данный модуль позволит решать следующие задачи:
— автоматическое получение ежедневного отчета с анализом выполнения заявок в системе Naumen;
— оперативная рассылка уведомлений о появлении заявок со сроком, который приближается к предельному;
— публикация отчета на общедоступном ресурсе в удобном виде;
— разделение данных по уровню доступа.
В процессе разработки компонента необходимо решить следующие задачи:
— разработка набора запросов для извлечения нужных данных из БД Naumen Service Desk;
— разработка шаблонов для формирования отчетов (используются фильтры);
— создания алгоритма, обеспечивающего автоматическое обновление информации;
— создание инструмента для публикации на общем ресурсе.
1 Характеристика объекта исследования
1.1 Краткая характеристика предприятия
Производственная практика проходила в компании «Лидер». Срок прохождения практики с 18 июня 2018г по 30 июня 2018г. Область деятельности – 1 линия поддержки крупной сети магазинов «Виктория». Режим работы организации – круглосуточный.
Специалисты компании взаимодействуют с сотрудниками (магазины, офисы, распределительные центры), собирают информацию о проблеме и либо решают ее самостоятельно, либо передают в соответствующий отдел. Заявка может быть передана на 2 линию поддержки, либо внешнему подрядчику. В обязанности специалистов 1 линии также входит контроль над всеми этапами движения заявки и соблюдения сроков.
Ключевые задачи службы поддержки:
— Прием и регистрация обращений пользователей;
— Идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание;
— Накопление базы знаний по решенным инцидентам;
— Управление жизненным циклом инцидента;
— Информирование пользователей о текущем статусе обращений;
— Контроль сроков решения инцидентов;
— Диспетчеризация инцидентов специалистами более высокой квалификации;
— Информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений.
Service Desk обеспечивает:
1. Единую точку контакта к службе поддержки. Удобный и понятный для клиентов механизм позволит более быстро решать их проблемы.
2. Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.
3. Контроль над последовательностью выполненных работ, потраченного времени и ресурсов.
4. Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного клиента или других обстоятельств.
5. Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро решать проблемы, схожие с уже возникавшими запросами.
Техническая поддержка, как процесс, имеет свои уровни иерархии. Первый из них — это сама центральная служба технической поддержки, она же Service Desk, принимающая обращения пользователей. Второй уровень поддержки — так называемые технические специалисты, которые владеют глубокими знаниями по определенным технологическим направлениям. Третьим уровнем является группа разработчиков, которая поддерживает дееспособность продукта и обеспечивает его своевременную модернизацию.
Переход Инцидента на очередной уровень технической поддержки (Эскалация) означает увеличение времени и стоимости его разрешения. Разумеется, следует стремиться к тому, чтобы больше Инцидентов решать уже на первом уровне, где специалисты хотя и квалифицированные, но значительно более дешевые, чем, на третьем уровне.
Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL потребитель и заказчик — разные понятия) услуги и её поставщиком. Содержит описание услуги, обязанности и права сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
SLA часто используется внутри компаний для регулирования взаимодействия между подразделениями. Также является важным инструментом для контроля качества предоставления услуг аутсорсинга специализированной организацией.
2 Анализ существующих аппаратных и программных средств
Компьютерный парк компании «Лидер» составляет 14 ПК, соединённых локальной сетью, имеющие доступ в интернет.
Технические характеристики компьютеров:
Процессор: s1150 intel core i3-6100
Объём оперативной памяти (ОЗУ): 4Гб
Объём жёсткого диска (HDD): 500Гб
ОС: Windows 10 Pro
Тип видеокарты: интегрированная
На всех компьютерах компании установлены программы: Naumen Service Desk, MS Office, антивирус Касперского (KAV 2018), Microsoft Outlook, различные виды браузеров и различные базовые программы. Главным программным продуктом позволяющим осуществлять свою основную деятельность компании является Naumen Service Desk. Рассмотрим этот программный продукт подробнее.
Программа разработана российской компанией Naumen, и является очень популярной в России. Naumen Service Desk используют много известных корпораций, включая Связной, Техносила, Интерфакс и др. Платформа трижды становилась победителем авторитетного конкурса «Продукт года» (2006, 2007 и 2008 года).
Система базируется на open-source платформе Naumen Kernel. Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД.
Техническая информация:
Язык: Java, Java Servlets;
Веб-сервер: Apache;
Сервер приложений: Tomcat;
СУБД: Oracle 10g, MS SQL 2005;
Платформа: Linux, Solaris, Windows.
Технические требования к рабочим местам:
— 64 Мб оперативной памяти;
— процессор Intel Pentium II 350 МГц ;
— жесткий диск с объемом от 5 Гб;
— операционная система Windows 98/2000/ XP;
— Интернет-браузер Internet Explorer версии 5.5 и выше;
— дисплей с разрешением 1024*768 точек;
— подключение к локальной компьютерной сети.
Для обеспечения корректной работы в браузере в настройках должно быть разрешено выполнение сценариев (скриптов) JavaScript.
Рисунок 1 – Основной интерфейс программы.
Основной интерфейс представлен на рисунке 1. Окно разделено на две панели. В левой части находится панель навигации, которая может работать в трех режимах: Избранное, Поиск и Дерево объектов. В правой части расположено поле карточки. Также используется древовидная структура – верхним уровнем является карточка предприятия, остальные карточки являются подчиненными. В верхней части интерфейса также расположен путь к текущей карточке, а также панель инструментов.
Программа состоит из следующих логических компонентов: база знаний, система оповещений и отслеживания статуса заявки, панель администрирования, база данных заявок, модуль регистрации заявок, модуль отчетности.
Структурно Naumen Service Desk представляет собой трехуровневую интегрированную систему, состоящую из трех уровней:
Сервер приложений (Application server);
Сервер базы данных (Database server);
Программное обеспечение, устанавливаемое для доступа к ПО (Client).
Программа состоит из следующих логических компонентов: база знаний, система оповещений и отслеживания статуса заявки, панель администрирования, база данных заявок, модуль регистрации заявок, модуль отчетности.
3 Индивидуальное задание. Разработка отчетной системы Naumen ServiceDesk
Цели разработки ежедневной аналитической отчетности по заявкам:
— получение в автоматическом режиме актуальных данных анализа процесса выполнения текущих заявок в системе;
— оперативное оповещение исполнителей о наличии заявок, у которых завершается срок выполнения;
— публикация отчетности на общем ресурсе;
— разделение данных по уровню доступа.
Задачи:
— создание набора шаблонов конечных отчетов с определенными фильтрами;
— разработка запроса, который позволит извлечь нужные данные из БД;
— создание алгоритма для автоматического обновления информации;
— разработка алгоритмов и инструментов публикации информации на общем портале.
Заявочная система Naumen Service Desk представляет собой специализированный программный комплекс с архитектурой «клиент-сервер». Системная архитектура Naumen Service Desk представлена на рисунке 2. Клиентская часть может инсталлироваться как на ПК исполнителей, так и на ПК заказчиков.
Рисунок 2 — Системная архитектура Naumen Service Desk.
Конфигурация подключения к БД осуществляется через файл hibernate.cfg.xml, который располагается в каталоге конфигурации. Необходимо прописать строку подключения к БД, а также указать корректный пароль и имя пользователя. Передача параметров осуществляется путем заполнения тегов <property></property>.
hibernate.connection.url – строка имеет формат jdbc:postgresql://server:port/db_name, где db_name – идентификатор БД, server – адрес хоста, на котором развернута база данных, port – порт, который используется для подключения. Параметры hibernate.connection.username и hibernate.connection.password позволяют прописать имя пользователя и соответствующий пароль.
3.1 Подключение Access к БД Naumen Service Desk
Access для взаимодействия с базой данных Microsoft SQL Server, как и с другими внешними источниками с интерфейсом ODBC, может использовать различные схемы.
— SQL-запросы к БД SQL Server. Такие запросы позволяют осуществить выборку нужных данных, изменение структуры таблиц, редактирование данных и т.п. Выполнение запросов происходит непосредственно на сервере.
— Настройка связи с таблицами базы данных SQL Server. Для отображения таблиц используется интерфейс Access, при этом данные остаются в формате источника. В этом случае элементы базы данных представлены как объекты Access, с которыми можно работать при помощи соответствующих инструментов программы.
— импортирование объектов SQL Server в базу данных Access. В этом случае создаются точные копии соответствующих объектов, исходные данные не изменяются. Данную схему можно использовать для формирования запросов, отчетов, форм, при этом можно объединять внешние данные с объектами Access.
Для загрузки данных на SQL-сервере в Access необходимо предварительно подключиться к источнику при помощи интерфейса ODBC. Окно с настройками подключения представлено на рисунке 3. Данный интерфейс предназначен для соединения программы, запущенной на рабочей станции с сервером, а также для выполнения процедур, связанных с обработкой и получением данных. Основные компоненты ODBC – драйвер и администратор. Администратор ODBC устанавливает подключение к нужному источнику данных, поддерживает связь между сервером и приложением и при необходимости загружает драйвер. Драйвер осуществляет управление взаимодействием сервера с программой, перехватывает ошибки и конвертирует SQL-запросы в конструкции, понятные источнику данных.
Рисунок 3 – Настройка подключения Microsoft Access к базе данных.
Для разделения данных по определенным параметрам используется ПО MS Access, которое предоставляет возможность настроить связь с книгами Excel, а также обрабатывать поток данных при помощи SQL MS Access.
Исходная информация в шаблонах Excel аналитических отчетов обновляется посредством подключения к определенному отображению информации в файл-парсере MS Access.
3.2 Подключение книги Excel к БД Access
Для формирования удобных аналитических отчетов также используется программа MS Excel, предоставляющая инструменты для отображения информации при помощи сводных таблиц, диаграмм, графиков и т.д. Общая схема формирования отчетности представлена на рисунке 4. Схема дальнейшей обработки информации для расчета премий и штрафов для конкретных сотрудников представлена на рисунке 5.
Рисунок 4 – Общая схема формирования отчетности
Рисунок 5 — Схема движения потока информаци
Используются 4 основные таблицы:
— таблица SD напрямую связана с базой данных Naumen Service Desk;
— таблица с параметрами расчета штрафов;
— таблица «Сумма договоров», которая содержит стоимость работ;
— таблица расчетов КПЭ (ключевой показатель эффективности).
Из таблицы Excel данные передаются в Access, где формируются запросы для отдельных КПЭ. Окно подключения базы данных Access к книге Excel представлено на рисунке 6. В следующем окне (рисунок 7) можно выбрать способ представления днных. На следующем этапе происходит объединение всех запросов для получения итоговых результатов, которые и используются для расчета премий и штрафов.
Рисунок 6 – Подключение таблицы Excel к базе данных Access.
Рисунок 7 – Настройка импорта данных.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе работы с системой Naumen Service Desk возникла необходимость анализировать работы, выполняемые компанией «Лидер». Для решения данной задачи необходимо ежедневно формировать актуальные отчеты. Объектом получения статистической информации является заявка, созданная специалистом 1 линии поддержки. Такие заявки закрываются после выполнения всех работ и получения подтверждения от инициатора заявки. Для отслеживания выполнения работ в срок, прописанный в соглашении об уровне обслуживания, требуется анализировать набор заявок и после обработки данных формировать сводный отчет.
В данной разработке используются только стандартные программы из пакета Microsoft Office и язык высокого уровня SQL. Созданная система может оперативно дополнятся внешними модулями и полностью автоматизирована.
Достоинства разработанной системы:
— отчеты создаются автоматически в указанное время, нагрузка на сервер минимальна;
— есть возможность быстро добавить новые поля во все шаблоны отчетности;
— разграничение данных для сохранения конфиденциальности;
— доступ к отчетам без входа в систему Naumen Service Desk.